L'importanza delle recensioni e dell'effetto "trust" nell'e-commerce: Feedaty

L'importanza delle recensioni e dell'effetto "trust" nell'e-commerce: Feedaty

Feedaty è una delle piattaforme più diffuse, interessanti e performanti per gestire ed ottenere recensioni. Prima di effettuare un acquisto online il 60% dei clienti verifica il parere di altri utenti: è in questo momento che l'effetto trust gioca un ruolo importante nella customer journey. Feedaty permette la gestione professionale delle recensioni certificate, fondamentali in ogni strategia di vendita online, soprattutto in quella degli e-commerce farmaceutici dove si entra nel mondo della salute delle persone.

Ne parliamo con Matteo Hertel, CEO di Zoorate, azienda madre della piattaforma. Gli abbiamo sottoposto alcune domande per capire cos'è Feedaty, come funziona e quanto sia importante in una strategia e-commerce.

1) Quanto è importante la “trust” di un portale per la decisione di acquisto di un potenziale cliente rispetto alla convenienza dell’offerta commerciale?

In un contesto online estremamente competitivo il trust diventa la principale leva differenziante. Nello shopping online non si conosce il venditore, non c’è un contatto diretto, diventa fondamentale trasmettere affidabilità affinché l’utente si senta sicuro di comprare (a prescindere dal prodotto e dal prezzo). E’ dimostrato che gli utenti (io compreso) preferiscono spendere qualche Euro in più ma avere la sicurezza di acquistare da un venditore affidabile che consegna la merce in tempo, che risponde al telefono, che risolve eventuali problemi. Le metriche di riduzione del bounce rate, incremento del CTR sulle pagine e delle vendite che misuriamo dimostrano come l’utente sia molto attento a questo aspetto, a partire dalle prime ricerche su Google, fino all’esperienza sul sito.

2) Quanto è importante fornire un feedback alle recensioni, anche se positive e come comportarsi quando la recensione è immotivatamente negativa?

Le recensioni sono preziose non solo come leva di marketing ma anche come punto di contatto e di relazione con i clienti acquisiti. Rispondere alle recensioni positive è utile per coltivare il rapporto con il cliente che ha contribuito alla costruzione della propria reputazione con la sua recensione, ma lo è ancor di più in caso di recensioni non positive (seppur legittime): qui diventa fondamentale gestire l’insoddisfazione del cliente e poi rispondere per mostrare che l’azienda c’è, pronta a risolvere i problemi. Recuperare un cliente insoddisfatto vale molto di più che acquisirne uno nuovo. Le recensioni negative però devono essere sempre motivate: nella raccolta noi specifichiamo sempre all’utente che recensioni non positive sono sempre bene accette purché rappresentino la realtà, siano scritte nel rispetto del linguaggio e illustrino in dettaglio l’accaduto, altrimenti non possono essere pubblicate.

3) In cosa si differenzia Feedaty da qualunque altro strumento di recensioni certificate?

Da un lato sicuramente la nostra cura dei contenuti è un punto di forza riconosciuto: i nostri shop partner sanno che hanno un contatto diretto con il team che gestisce la pubblicazione delle recensioni proprio per gestire ogni caso nel migliore dei modi. Dall’altro lato a livello di piattaforma stiamo investendo molto in funzionalità innovative e complementari alle recensioni che danno ulteriore valore aggiunto agli shop nella valorizzazione degli User Generated Content: strumenti di Q&A, raccolta di immagini e sofisticati strumenti di analisi sono tra le novità già disponibili quest’anno. Il 2019 sarà inoltre un anno con ulteriori interessanti novità. Per questo Feedaty è lo strumento di recensioni certificate più apprezzato ed utilizzato in Italia.

 

Luciano Lobosco