Recenti studi confermano che 9 consumatori su 10 cercano i prodotti online prima di acquistarli in store e 8 su 10 si recano nei negozi fisici per visionare i prodotti prima di acquistarli online. 

Una tendenza questa che deve far riflettere sempre di più su quanto l’esperienza dei clienti sia ormai ibrida, libera ed estremamente flessibile. Oggi quindi una customer experience di successo deve puntare ad essere lineare, coerente e trasversale su tutti i touchpoint del customer journey percorso dal cliente, integrando efficacemente i canali online ed offline.

OMO: l’Online si fonde con l’Offline

Le ricerche in rete degli utenti che si preparano agli acquisti nei punti fisici mirano a confrontare prezzi, consultare le recensioni (il 90% acquista dopo aver esaminato le opinioni di altri utenti) cercare informazioni sul prodotto specifico (foto, descrizioni dettagliate, video) e sul brand (presenza sui social, informazioni sul punto vendita come disponibilità del prodotto, orari di apertura, prossimità ecc.) Approfondiremo però l'importanza e le relative modalità per presidiare e potenziare la presenza online in un altro articolo, oggi ci concentreremo su come innovare e integrare i punti fisici in una strategia multicanale.

Un recente sondaggio su scala globale di IBM evidenzia che il 72% dei consumatori utilizza ancora il punto fisico come il loro canale di acquisto principale.

Certo è che i nuovi clienti sono smart, iperconnessi, esigenti, curiosi e si aspettano esperienze avanzate quando arriva il momento dell’in-store shopping: varcare l’ingresso del punto vendita dev’essere un’esperienza non solo soddisfacente, ma immersiva e di valore.

Come ripensare gli store in chiave phygital

Digitalizzare i punti vendita

Il New Retail prevede proprio che la vendita al dettaglio ricalchi l’esperienza snella, fluida ed ordinata dell’acquisto online. Ripensare il retail in chiave digitale significa nel concreto:

1. Ottimizzare gli ingressi negli store con sistemi di prenotazione e di gestione virtuale delle code;
2. Valorizzare l'esperienza del cliente con cartellini e scaffali intelligenti, totem interattivi e realtà aumentata per conoscere più informazioni sui prodotti;
3. Semplificare l'esperienza di pagamento con soluzioni di mobile e contactless payment, scan&go che permettono di evitare code e di aumentare l’efficienza riducendo lo spazio occupato dalle casse convenzionali;
4. Profilare i clienti in modo da avere sempre più dati per il tuo database, alimentando il CRM per poi attuare strategie di cross selling e promozioni customizzate per i tuoi clienti.

 

Integrare strategie online ed offline

Servizi come il Click & Collect e il cosiddetto BORIS (acquisto online, restituzione in negozio) sono alcune delle strategie principali per intraprendere il percorso dell’omnicanalità, consentendo una continuità tra esperienza online e in store.

Riprogettare il layout espositivo 

Ridefinire il concept dello store diventa essenziale e insieme ad esso mappare il percorso d’acquisto del cliente e di conseguenza ridefinire gli spazi, dando un’impronta visual precisa e strategica, dalla vetrina agli scaffali, attraverso ledwall ( a scopi informativi, promozionali e di branding ) supporti espositivi e visual merchandising studiati ad hoc per una comunicazione chiara ed attrattiva.

Secondo un recente studio di Sda Bocconi il 23% dei clienti vorrebbe una farmacia con un’area espositiva libera, in cui muoversi autonomamente tra gli scaffali, preferendo inoltre una categorizzazione per bisogni, come accadeva in passato, anziché per prodotti e per reparti. 

Quindi rinnova e valorizza gli interni, riorganizza la comunicazione, l’esposizione e i percorsi in farmacia per migliorare le relazioni tra farmacista e cliente e per comunicare la tua offerta distintiva e la tua value proposition.

Ascoltare dunque i bisogni e le nuove esigenze dei clienti diventa fondamentale per offrire loro un’esperienza immersiva e dinamica, ricca di stimoli visivi sensoriali, come suoni, colori, profumi, per aumentare la presenza dei clienti, il tempo di permanenza in farmacia e chiaramente la brand awareness.

(RI)”Attivare” il personale

La presenza del personale, sollevato da attività automatizzate e digitalizzate, diviene il cuore pulsante della Farmacia, nonché risorsa di valore che può e deve arricchire l’esperienza del cliente, guidandolo e consigliandolo, attraverso un coinvolgimento emotivo che può dar vita a opportunità di up/cross-selling fondamentali.

Organizzare Eventi in-store

Per essere un brand love è fondamentale creare relazioni ed interazioni ad alto valore e di forte memorabilità. 

I dati dimostrano che si è più propensi all’acquisto dopo aver partecipato ad un evento o aver vissuto un’esperienza offerta dai brand. Il marketing esperienziale ci ricorda che le emozioni influenzano fortemente le nostre azioni e che le scelte d’acquisto non sono dettate solo da fattori razionali, ma anche da elementi emotivi (basti pensare che la musica in negozio può incrementare lo scontrino medio dal 2% al 10%)

Le persone si ricorderanno di quanto le hai fatte sentire importanti, partecipando ai tuoi eventi ed iniziative speciali. Essere parte di un’esperienza del suo brand vi legherà profondamente.

Puntare al Retail sostenibile

Tra le azioni concrete in tema di sostenibilità ambientale non solo la scelta di arredi green, packaging e shopper realizzati con materiali riciclati, ma anche attività e strategie sostenibili.

La tecnologia può e deve consentire nuovi modelli di consumo, di business e di vendita sostenibili: pensiamo ad esempio alle iniziative di Reuse e Recycl.

Sei pronto ad intraprendere questo percorso e ad approdare al Retail 4.0? Richiedi una consulenza!